Toute la complexité du monde se cache dans le champ Nom d’un formulaire

Une personne n’a pas forcé­ment un seul prénom suivi d’un seul nom de famille. Elle peut avoir un seul nom, ou trois prénoms et quatre noms de famille, en changer au cours de sa vie, son nom peut être très long ou très court… il y a telle­ment de variantes à travers les sociétés humaines que l’ex­cep­tion doit être consi­dérée comme la norme. Cette complexité existe aussi pour les numéros de télé­phone, les adresses, et pour tant d’autres méca­nismes qu’il existe toute une litté­ra­ture à ce sujet, avec un titre devenu coutu­mier : « Les erreurs que font les déve­lop­peurs avec [bidule] ».

S’il existe une longue liste de ces dispo­si­tifs, c’est qu’ils sont trop souvent mal pris en compte en infor­ma­tique. Cela peut avoir des consé­quences très gênantes, par exemple si votre nom de famille est aussi un mot réservé qui signifie le « rien » en program­ma­tion et que vous faites tout bugger.

C’est un problème clas­sique d’écart entre le terri­toire et la carte. Un concep­teur modé­lise la réalité comme il peut, en faisant des raccourcis : un être humain est iden­tifié par un prénom et un nom, dans cet ordre et sans rien d’autre. Il doit bien exister deux trois excep­tions mais on verra plus tard, se dit-il.

Les noms sont déjà complexes, alors imaginez une notion comme la famille. Par exemple le service Google Play Family impose des règles qui forment une défi­ni­tion impli­cite.

Admettons que ce sont surtout des limites commer­ciales pensées pour que les gens n’abusent pas du système en ajou­tant trois cent personnes du monde entier à leur « famille ». Mais quand même. Qui est Google pour dire qu’une famille ne peut être composée de nombreuses personnes vivant dans plusieurs pays ? Ensuite, ça influe forcé­ment sur la vie des gens : le service devient intriqué avec leur quoti­dien et définit quels films peut regarder un enfant, avec qui et sur quel appa­reil. Tout ça dans un contexte d’ob­jets toujours plus présents et connectés, où la famille peut avoir un appa­reil Google dans chaque pièce et plus d’ap­pa­reils que de membre.

Nom, prénom et design tragique

Bref, conce­voir un système peut avoir des consé­quences graves et inat­ten­dues, c’est un thème dont la profes­sion prend conscience, avec diffé­rents approches (design tragique, design systé­mique…) et spécia­lités (impact sur les mino­rités, biais et auto­ma­ti­sa­tion forcenée en intel­li­gence arti­fi­cielle…).

Mais ce que j’aime avec mes exemples, c’est qu’ils paraissent anodins. On ne parle pas de l’UI qui a causé l’envoi d’une fausse alerte d’at­taque de missiles à tout Hawaï ou de cock­pits d’avions mal conçus. La majo­rité des gens aujourd’hui saisissent leur nom en deux secondes et leur adresse par auto-complétion. Pourtant les noms sont une construc­tion à l’in­ter­sec­tion de bien des enjeux et des insti­tu­tions sociales :

Enfin et plus large­ment, les noms de personnes sont en eux-même un phéno­mène social complexe, avec un champ d’étude dédié en sciences sociales : l’an­thro­po­nymie, dont on pourra lire une synthèse fasci­nante ici. Elle nous apprend qu’ils ne servent pas qu’à iden­ti­fier une personne, loin de là, mais aussi à classer et hiérar­chiser, à inscrire la personne dans une certaine orga­ni­sa­tion sociale et symbo­lique, ainsi qu’à s’adresser à elle d’une certaine manière, dans un certain contexte.

Bref, pour peu qu’on creuse un peu, toute la complexité de ce qu’on appelle un système socio-technique peut surgir d’un modeste champ de formu­laire.

Le germaphobe et l’écran tactile

Ainsi une auto­route peut être une voie pour le conduc­teur et une limite pour le piéton. (Kevin Lynch, The Image of the City)

Le manuel du parfait germa­phobe pour acheter un ticket de métro est un magni­fique travail d’enquête sur une inter­face omni­pré­sente dans les villes : le distri­bu­teur auto­ma­tique. L’auteur, agacé de la lour­deur du processus pour créditer sa carte à New-York (11 étapes contre 3 à San Francisco), est allé discuté avec les créa­teurs de ces systèmes pour comprendre leurs moti­va­tions. C’est un très bon exemple d’in­ter­face frus­trante cachant des compromis datant d’une autre époque et à une volonté d’être acces­sible à des profils d’uti­li­sa­tion très diffé­rents.

Photo de Aaron Reiss, auteur de l'article
Photo de Aaron Reiss, auteur de l’ar­ticle

Mais c’est l’ori­gine de l’ar­ticle qui m’a le plus fascinée : la légère germa­phobie de l’au­teur. Sa peur des microbes le rend sensible à tout contact physique, surtout dans un envi­ron­ne­ment aussi hygié­ni­que­ment douteux qu’une grande ville et cela l’a conduit à compter le nombre de fois qu’il doit toucher un objet parti­cu­liè­re­ment horri­fiant à ses yeux : l’écran tactile d’un distri­bu­teur de billets.

Je trouve fasci­nant ce regard sur les IHM, diamé­tra­le­ment opposé du mien. Il y a pour moi un aspect magique à toucher un écran, à le voir réagir et à savoir que l’im­pres­sion d’un simple bout de papier a néces­sité l’in­vo­ca­tion d’un système complexe et me donne libre accès à une infra­struc­ture publique. Dans ce contexte, la tape sur l’écran constitue l’al­phabet de base de nos inter­ac­tions avec l’in­for­ma­tique. Pour un usager, les boutons d’une borne tactile sont des signaux forts, ils disent « tapote-moi, tu peux dialo­guer avec moi » .

Pour un germa­phobe, la sémio­tique d’une borne tactile est au contraire le dégoût. En concep­tion d’IHM, on consi­dère les affor­dances comme forcé­ment bonnes et la visi­bi­lité est notre critère pour les évaluer : est-ce qu’on voit bien que le bouton est un bouton. Pourtant la gamme de réac­tions est plus riche, même en restant au niveau du réflexe. Un bouton peut être trom­peur (comme noté par Gaver), ou susciter le doute, voire le rejet.

Au-delà des IHM, c’est le regard sur la ville qui change : ce n’est plus une plate­forme de dépla­ce­ments et de liberté mais un terrain dange­reux où tous les objets utiles (poignées, rampes, plans) instil­lent la méfiance.

Notre expé­rience d’un système ou d’un envi­ron­ne­ment varie selon notre condi­tion, parfois signi­fi­ca­ti­ve­ment, parfois de manière invi­sible. Il est toujours bon de se le voir rappeler.