Toute la complexité du monde se cache dans le champ Nom d’un formulaire

Une personne n’a pas forcément un seul prénom suivi d’un seul nom de famille. Elle peut avoir un seul nom, ou trois prénoms et quatre noms de famille, en changer au cours de sa vie, son nom peut être très long ou très court… il y a tellement de variantes à travers les sociétés humaines que l’exception doit être considérée comme la norme. Cette complexité existe aussi pour les numéros de téléphone, les adresses, et pour tant d’autres mécanismes qu’il existe toute une littérature à ce sujet, avec un titre devenu coutumier : « Les erreurs que font les développeurs avec [bidule]».

S’il existe une longue liste de ces dispositifs, c’est qu’ils sont trop souvent mal pris en compte en informatique. Cela peut avoir des conséquences très gênantes, par exemple si votre nom de famille est aussi un mot réservé qui signifie le « rien » en programmation et que vous faites tout bugger.

C’est un problème classique d’écart entre le territoire et la carte. Un concepteur modélise la réalité comme il peut, en faisant des raccourcis : un être humain est identifié par un prénom et un nom, dans cet ordre et sans rien d’autre. Il doit bien exister deux trois exceptions mais on verra plus tard, se dit‐il.

Les noms sont déjà complexes, alors imaginez une notion comme la famille. Par exemple le service Google Play Family impose des règles qui forment une définition implicite.

Admettons que ce sont surtout des limites commerciales pensées pour que les gens n’abusent pas du système en ajoutant trois cent personnes du monde entier à leur « famille ». Mais quand même. Qui est Google pour dire qu’une famille ne peut être composée de nombreuses personnes vivant dans plusieurs pays ? Ensuite, ça influe forcément sur la vie des gens : le service devient intriqué avec leur quotidien et définit quels films peut regarder un enfant, avec qui et sur quel appareil. Tout ça dans un contexte d’objets toujours plus présents et connectés, où la famille peut avoir un appareil Google dans chaque pièce et plus d’appareils que de membre.

Nom, prénom et design tragique

Bref, concevoir un système peut avoir des conséquences graves et inattendues, c’est un thème dont la profession prend conscience, avec différents approches (design tragique, design systémique…) et spécialités (impact sur les minorités, biais et automatisation forcenée en intelligence artificielle…).

Mais ce que j’aime avec mes exemples, c’est qu’ils paraissent anodins. On ne parle pas de l’UI qui a causé l’envoi d’une fausse alerte d’attaque de missiles à tout Hawaï ou de cockpits d’avions mal conçus. La majorité des gens aujourd’hui saisissent leur nom en deux secondes et leur adresse par auto‐complétion. Pourtant les noms sont une construction à l’intersection de bien des enjeux et des institutions sociales :

Enfin et plus largement, les noms de personnes sont en eux‐même un phénomène social complexe, avec un champ d’étude dédié en sciences sociales : l’anthroponymie, dont on pourra lire une synthèse fascinante ici. Elle nous apprend qu’ils ne servent pas qu’à identifier une personne, loin de là, mais aussi à classer et hiérarchiser, à inscrire la personne dans une certaine organisation sociale et symbolique, ainsi qu’à s’adresser à elle d’une certaine manière, dans un certain contexte.

Bref, pour peu qu’on creuse un peu, toute la complexité de ce qu’on appelle un système socio‐technique peut surgir d’un modeste champ de formulaire.

Le germaphobe et l’écran tactile

Ainsi une autoroute peut être une voie pour le conducteur et une limite pour le piéton. (Kevin Lynch, The Image of the City)

Le manuel du parfait germaphobe pour acheter un ticket de métro est un magnifique travail d’enquête sur une interface omniprésente dans les villes : le distributeur automatique. L’auteur, agacé de la lourdeur du processus pour créditer sa carte à New‐York (11 étapes contre 3 à San Francisco), est allé discuté avec les créateurs de ces systèmes pour comprendre leurs motivations. C’est un très bon exemple d’interface frustrante cachant des compromis datant d’une autre époque et à une volonté d’être accessible à des profils d’utilisation très différents.

Photo de Aaron Reiss, auteur de l'article
Photo de Aaron Reiss, auteur de l’article

Mais c’est l’origine de l’article qui m’a le plus fascinée : la légère germaphobie de l’auteur. Sa peur des microbes le rend sensible à tout contact physique, surtout dans un environnement aussi hygiéniquement douteux qu’une grande ville et cela l’a conduit à compter le nombre de fois qu’il doit toucher un objet particulièrement horrifiant à ses yeux : l’écran tactile d’un distributeur de billets.

Je trouve fascinant ce regard sur les IHM, diamétralement opposé du mien. Il y a pour moi un aspect magique à toucher un écran, à le voir réagir et à savoir que l’impression d’un simple bout de papier a nécessité l’invocation d’un système complexe et me donne libre accès à une infrastructure publique. Dans ce contexte, la tape sur l’écran constitue l’alphabet de base de nos interactions avec l’informatique. Pour un usager, les boutons d’une borne tactile sont des signaux forts, ils disent « tapote‐moi, tu peux dialoguer avec moi » .

Pour un germaphobe, la sémiotique d’une borne tactile est au contraire le dégoût. En conception d’IHM, on considère les affordances comme forcément bonnes et la visibilité est notre critère pour les évaluer : est‐ce qu’on voit bien que le bouton est un bouton. Pourtant la gamme de réactions est plus riche, même en restant au niveau du réflexe. Un bouton peut être trompeur (comme noté par Gaver), ou susciter le doute, voire le rejet.

Au‐delà des IHM, c’est le regard sur la ville qui change : ce n’est plus une plateforme de déplacements et de liberté mais un terrain dangereux où tous les objets utiles (poignées, rampes, plans) instillent la méfiance.

Notre expérience d’un système ou d’un environnement varie selon notre condition, parfois significativement, parfois de manière invisible. Il est toujours bon de se le voir rappeler.