Quel nom pour l’utilisateur

Après Don Norman, Jack Dorsey et bien d’autres, c’est au tour de la direc­trice du design de produit chez Facebook de déclarer qu’elle préfère ne pas dire « utili­sa­teur » mais tout simple­ment « personne ». L’idée derrière ce refus est toujours de rappeler que les utili­sa­teurs sont des êtres humains et ne se résument pas à leur utili­sa­tion d’un service. C’est très bien que des compa­gnies mettent en avant une démarche centrée sur l’uti­li­sa­teur, pour­tant je trouve la démarche malavisée. (Sans parler de l’ironie à voir Facebook donner des leçons de respect.)

Prendre conscience que les utili­sa­teurs sont des créa­tures complexes, c’est très bien mais c’est seule­ment le point de départ de toute approche ergo­no­mique et ne doit pas se faire au prix d’un appau­vris­se­ment de notre voca­bu­laire. Au lieu de tout réduire à une notion aussi géné­rique que « les gens », il faut au contraire affiner notre segmen­ta­tion. Par exemple, des utili­sa­teurs profes­sion­nels, amateurs ou grand public n’ont pas les mêmes attentes et compor­te­ment. Parmi le grand public, un abonné n’est pas la même chose qu’un ache­teur, qui n’est pas la même chose qu’un crowd­sourcer, qui n’est pas la même chose qu’un fan de la première heure, etc. Il y a ainsi plein de typo­lo­gies et de clas­si­fi­ca­tions à trouver (prélude au recours à des personas spéci­fiques à un projet).

Par ailleurs, ce terme a une raison histo­rique : l’uti­li­sa­teur est quelqu’un qui utilise la machine pour son propre compte, contrai­re­ment à l’opé­ra­teur ou à l’in­gé­nieur. C’est aussi forcé­ment un indi­vidu, contrai­re­ment au client qui peut être une orga­ni­sa­tion. La figure de l’en­tre­pre­neur en consti­tuait l’ar­ché­type d’ori­gine. Grâce à la micro-informatique nais­sante, il faisait ses comptes ou des prévi­sions sans demander de l’aide au dépar­te­ment de trai­te­ment des données (cf cet article passion­nant). Le terme est sans doute insuf­fi­sant pour décrire l’ubi­quité crois­sante de l’in­for­ma­tique, mais ce n’est pas en parlant de « personnes » qu’on comprendra mieux cette évolu­tion.

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