Vous n’avez pas le monopole du design

Les rela­tions entre client et pres­ta­taire sont compli­quées, presque par défi­ni­tion. Un problème fréquent pour le pres­ta­taire est de faire recon­naître son exper­tise, notam­ment quand il est dans un rôle de concep­tion. Il est sans doute tentant d’ap­prendre son métier à un concep­teur d’in­ter­faces, à un archi­tecte (de systèmes ou de bâti­ments) ou à un styliste auto­mo­bile, plus qu’à un illus­tra­teur, un déve­lop­peur ou tout autre personne qui réalise elle-même le résultat final.

Face à cette préten­tion, la solu­tion habi­tuelle est d’es­sayer d’as­seoir cette exper­tise : « vous me payez pour ça, faites-moi confiance ». Ça peut marcher, mais c’est un joker qui ne marche pas éter­nel­le­ment et qui remplace l’échange par le bras de fer. Il y a certes bien des manières de convaincre et on peut être péda­gogue avec un client sans l’en­voyer bouler. Mais si cela se résume à suren­chérir d’ar­ro­gance en voulant « éduquer » le client, j’ai peur que cela n’en­terre toute possi­bi­lité d’aborder la racine du problème – et il y en a souvent une.

Le design comme symptôme

Prenons un cas auquel j’ai assisté : un client n’était pas content de propo­si­tions de picto­grammes. Après quelques échanges, il nous a envoyé des contre-propositions se résu­mant à des cliparts tirés d’une banque d’images et à des croquis faits par eux-même. Clairement, c’était mauvais, ça ne marchait pas. L’épisode nous a énervé et donné l’im­pres­sion que le client préten­dait faire le travail à notre place. A mon sens, notre très compré­hen­sible colère se trom­pait de cible. Le problème n’est pas qu’ils aient osé prendre le feutre et l’ini­tia­tive, c’est qu’ils l’aient fait dans leur coin.

Il y avait là une situa­tion idéale pour une séance de co-conception, tous ensemble autour d’un tableau. On aurait ainsi pu les guider vers de meilleures solu­tions, voire remettre à plat l’ico­no­gra­phie et son utili­sa­tion. C’était peu envi­sa­geable parce qu’il n’y avait pas assez de respect mutuel. La ques­tion du design était surtout le symp­tôme d’un problème de commu­ni­ca­tion et de cadrage. Cette guéguerre pour savoir si ces pictos étaient intel­li­gibles n’était que le dernier épisode d’un projet mal parti, le genre où l’on doit justi­fier le moindre détail.

Dans ce contexte, s’arc-bouter sur ses préro­ga­tives n’est au mieux qu’une solu­tion à court-terme. Asséner « c’est moi le desi­gner » ne remplace pas une vraie argu­men­ta­tion voire, soyons fous, des tests auprès d’uti­li­sa­teurs. Adopter une approche plus colla­bo­ra­tive offre bien des avan­tages. Avoir un rôle de conseiller plutôt que d’ex­pert tout puis­sant permet de gagner en confiance ce que l’on perd en contrôle. Mais cela suppose dès le départ une rela­tion saine et propice.

Le design comme monopole

Plus fonda­men­ta­le­ment, cette idée même de préro­ga­tive est contes­table. Chacun a éminem­ment le droit de se sentir viscé­ra­le­ment desi­gner, mais dans le cadre d’un projet ce n’est qu’un un poste attribué à quel­qu’un. Il y a de nombreuses manières d’organiser ce qui relève du « design ». Ça peut être une des casquettes de quel­qu’un, aussi bien qu’être décom­posé en spécia­lités : concept, études utili­sa­teur, proto­ty­page, anima­tions, spéci­fi­ca­tion, édito­rial, graphisme, tests… c’est large.

Enfin, le design (et par exten­sion le design UX) peut être vu comme une respon­sa­bi­lité de tout l’équipe, moins une compé­tence parti­cu­lière qu’un processus plus ou moins forma­lisé et plus ou moins co-extensif à tout le projet. La litté­ra­ture en théorie du design et en gestion de projet est abon­dante.

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VGE, wink wink
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