Quand le mépris se déguise en empathie

Il est louable de se mettre à la place des gens et de comprendre qu’ils utilisent leurs outils quoti­diens de manière prag­ma­tique. Cela parait évident et c’est le point de départ de la concep­tion centrée sur l’utilisateur. C’est grâce à ça qu’on conçoit des inter­faces simples, sans jargon ni option inutile. Pourtant cette impor­tance de l’empathie est souvent cari­ca­turée et trans­formée en dédain.

« Les gens normaux se moquent de telle ou telle chose » : cette tour­nure est trop souvent utilisée à propos de tout et n’im­porte quoi. C’est un moyen trop facile pour repro­cher à son inter­lo­cu­teur d’être coupé des réalités et d’ac­corder de l’im­por­tance à ce qui n’en a pas aux yeux de ceux qui comptent, les utili­sa­teurs finaux. « Les utili­sa­teurs lambda se fichent de RSS, de HTTP ou de tel détail tech­nique », « le grand public se moque de la neutra­lité du net ou de la protec­tion de la vie privée », « madame Michu ne veut pas savoir quel OS tourne sur son télé­phone ». En raison­nant ainsi, on fabrique de toute pièce la fiction pares­seuse d’un utili­sa­teur forcé­ment négligent et inculte. Certes, la plupart des gens ont une utili­sa­tion super­fi­cielle de la plupart des services et produits qu’ils utilisent. Le plus souvent, ils se moquent du soubas­se­ment tech­nique et des enjeux socio-politico-économiques qu’il peut y avoir derrière. Mais voir tout au prisme d’une échelle unique « noob absolu — nerd ultime » est extrê­me­ment réduc­teur.

Je peux être très au fait des ordi­na­teurs clas­siques mais largué par les smart­phones, ou l’inverse. Je peux avoir fait des méfaits de la publi­cité un cheval de bataille personnel tout en me contre­fi­chant de, mettons, les condi­tions de travail des ouvriers chinois. Je peux avoir quinze ans, n’utiliser mon télé­phone que pour texter et être malgré tout assez calé en hard­ware, à force de comparer avec les copains les specs des modèles à la mode. Il y a plein de raisons qui font qu’on s’intéresse à quelque chose. Les gens sont compli­qués.

Et les gens changent. Si une fonc­tion­na­lité dont dépend madame Michu existe sur iOS et pas sur Android, elle aura plus faci­le­ment tendance à se rappeler de la diffé­rence. La plupart des gens font peu atten­tion au partage des infor­ma­tions person­nelles, jusqu’au jour où, sur Facebook, une photo deviendra visible par la mauvaise personne. Des problèmes abstraits peuvent vite devenir moins loin­tains si on montre aux gens l’influence que cela peut avoir sur leur vie.

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