Quel nom pour l’utilisateur

Après Don Norman, Jack Dorsey et bien d’autres, c’est au tour de la direc­trice du desi­gn de pro­duit chez Facebook de décla­rer qu’elle pré­fère ne pas dire « uti­li­sa­teur » mais tout sim­ple­ment « per­sonne ». L’idée der­rière ce refus est tou­jours de rap­pe­ler que les uti­li­sa­teurs sont des êtres humains et ne se résument pas à leur uti­li­sa­tion d’un ser­vice. C’est très bien que des com­pa­gnies mettent en avant une démarche cen­trée sur l’utilisateur, pour­tant je trouve la démarche mal­avi­sée. (Sans par­ler de l’ironie à voir Facebook don­ner des leçons de res­pect.)

Prendre conscience que les uti­li­sa­teurs sont des créa­tures com­plexes, c’est très bien mais c’est seule­ment le point de départ de toute approche ergo­no­mique et ne doit pas se faire au prix d’un appau­vris­se­ment de notre voca­bu­laire. Au lieu de tout réduire à une notion aus­si géné­rique que « les gens », il faut au contraire affi­ner notre seg­men­ta­tion. Par exemple, des uti­li­sa­teurs pro­fes­sion­nels, ama­teurs ou grand public n’ont pas les mêmes attentes et com­por­te­ment. Parmi le grand public, un abon­né n’est pas la même chose qu’un ache­teur, qui n’est pas la même chose qu’un crowd­sour­cer, qui n’est pas la même chose qu’un fan de la pre­mière heure, etc. Il y a ain­si plein de typo­lo­gies et de clas­si­fi­ca­tions à trou­ver (pré­lude au recours à des per­so­nas spé­ci­fiques à un pro­jet).

Par ailleurs, ce terme a une rai­son his­to­rique : l’utilisateur est quelqu’un qui uti­lise la machine pour son propre compte, contrai­re­ment à l’opérateur ou à l’ingénieur. C’est aus­si for­cé­ment un indi­vi­du, contrai­re­ment au client qui peut être une orga­ni­sa­tion. La figure de l’entrepreneur en consti­tuait l’archétype d’origine. Grâce à la micro-informatique nais­sante, il fai­sait ses comptes ou des pré­vi­sions sans deman­der de l’aide au dépar­te­ment de trai­te­ment des don­nées (cf cet article pas­sion­nant). Le terme est sans doute insuf­fi­sant pour décrire l’ubiquité crois­sante de l’informatique, mais ce n’est pas en par­lant de « per­sonnes » qu’on com­pren­dra mieux cette évo­lu­tion.

Quand le mépris se déguise en empathie

Il est louable de se mettre à la place des gens et de com­prendre qu’ils uti­lisent leurs outils quo­ti­diens de manière prag­ma­tique. Cela parait évident et c’est le point de départ de la concep­tion cen­trée sur l’utilisateur. C’est grâce à ça qu’on conçoit des inter­faces simples, sans jar­gon ni option inutile. Pourtant cette impor­tance de l’empathie est sou­vent cari­ca­tu­rée et trans­for­mée en dédain.

« Les gens nor­maux se moquent de telle ou telle chose » : cette tour­nure est trop sou­vent uti­li­sée à pro­pos de tout et n’importe quoi. C’est un moyen trop facile pour repro­cher à son inter­lo­cu­teur d’être cou­pé des réa­li­tés et d’accorder de l’importance à ce qui n’en a pas aux yeux de ceux qui comptent, les uti­li­sa­teurs finaux. « Les uti­li­sa­teurs lamb­da se fichent de RSS, de HTTP ou de tel détail tech­nique », « le grand public se moque de la neu­tra­li­té du net ou de la pro­tec­tion de la vie pri­vée », « madame Michu ne veut pas savoir quel OS tourne sur son télé­phone ». En rai­son­nant ain­si, on fabrique de toute pièce la fic­tion pares­seuse d’un uti­li­sa­teur for­cé­ment négligent et inculte. Certes, la plu­part des gens ont une uti­li­sa­tion super­fi­cielle de la plu­part des ser­vices et pro­duits qu’ils uti­lisent. Le plus sou­vent, ils se moquent du sou­bas­se­ment tech­nique et des enjeux socio-politico-économiques qu’il peut y avoir der­rière. Mais voir tout au prisme d’une échelle unique « noob abso­lu — nerd ultime » est extrê­me­ment réduc­teur.

Je peux être très au fait des ordi­na­teurs clas­siques mais lar­gué par les smart­phones, ou l’inverse. Je peux avoir fait des méfaits de la publi­ci­té un che­val de bataille per­son­nel tout en me contre­fi­chant de, met­tons, les condi­tions de tra­vail des ouvriers chi­nois. Je peux avoir quinze ans, n’utiliser mon télé­phone que pour tex­ter et être mal­gré tout assez calé en hard­ware, à force de com­pa­rer avec les copains les specs des modèles à la mode. Il y a plein de rai­sons qui font qu’on s’intéresse à quelque chose. Les gens sont com­pli­qués.

Et les gens changent. Si une fonc­tion­na­li­té dont dépend madame Michu existe sur iOS et pas sur Android, elle aura plus faci­le­ment ten­dance à se rap­pe­ler de la dif­fé­rence. La plu­part des gens font peu atten­tion au par­tage des infor­ma­tions per­son­nelles, jusqu’au jour où, sur Facebook, une pho­to devien­dra visible par la mau­vaise per­sonne. Des pro­blèmes abs­traits peuvent vite deve­nir moins loin­tains si on montre aux gens l’influence que cela peut avoir sur leur vie.

Pour moi tous mes amis sont beaux – À propos de Facebook Home

Facebook a dévoi­lé Home, une sur­couche pour télé­phones Android. Fast Company a un bon résu­mé des concepts à l’œuvre der­rière le desi­gn.

Une des fonc­tion­na­li­tés majeures est « Cover Feed », à savoir la trans­for­ma­tion de l’écran de ver­rouillage en dia­po­ra­ma mon­trant les nou­veaux sta­tuts de ses contacts. J’ai lu beau­coup de réac­tions du genre « ces pho­to­gra­phies en plein écran, c’est joli en pub, mais qu’est-ce qu’on fait si on a des amis moches ou mau­vais pho­to­graphes ? » (ici par exemple). Cette pro­po­si­tion de rede­si­gn pour Facebook avait essuyé les même cri­tiques : c’est joli en théo­rie, avec des man­ne­quins et des pay­sages gran­dioses, mais ce serait moins rose dans la vraie vie.

Il y a der­rière cette cri­tique une incom­pré­hen­sion de ce qui fait l’attrait des réseaux sociaux. On ne peut pas juger « la vraie vie » selon les cri­tères esthé­tiques d’une publi­ci­té, parce que cette vie, c’est la mienne. Les pho­tos que je vois pas­ser dans mon fil Facebook sont toutes liées à mes contacts : ils appa­raissent des­sus ou ils étaient der­rière la camé­ra. Au mini­mum ils les ont assez aimés pour les par­ta­ger. Si je vois pas­ser des dizaines de pho­tos stu­pides de semi-inconnus, c’est un autre pro­blème et c’est moi que ça regarde.

Je ne dis pas que ce nou­veau ser­vice de Facebook est une idée géniale, ni que j’ai envie de voir l’écran de ver­rouillage de mon télé­phone se rem­plir d’images de 9Gag ou de pho­tos de soi­rée sans filtre anti-yeux rouges (argh !). La chose impor­tante, c’est que ces images sont signi­fiantes pour moi. Le reste est une ques­tion de para­mé­trage : j’imagine qu’il y aura un mini­mum d’options de fil­trage, comme actuel­le­ment sur Facebook.com.

Il y a évi­dem­ment une ques­tion de degré : on peut accep­ter un flot de conte­nu de qua­li­té variable, tant que ça reste sur Facebook et pour­tant refu­ser l’idée que ça enva­hisse tout votre télé­phone. Mais cha­cun son truc. Il y a bien des manières d’être social et de le mon­trer. Si vous n’êtes pas du genre à chat­ter toute la jour­née ou à mettre des pho­to­gra­phies de votre entou­rage en éco­no­mi­seur d’écran, vous n’êtes sans doute pas la cible de Home.


Message d’intérêt géné­ral

Je suis pas­sé de Tumblr à WordPress. Je vous prie de m’excuser pour tout désa­gré­ment, bom­bar­de­ment dans vos RSS et manque de fini­tion du site.

L’utilisateur a toujours raison – ou pas

On voit de temps en temps des gens se plaindre de l’utilisabilité ou des per­for­mances d’un navi­ga­teur lors d’une uti­li­sa­tion très lourde. Je pense à des décla­ra­tions du genre : “je suis un power user, j’ai qua­si­ment tou­jours plus de cin­quante onglets ouverts et mon navi­ga­teur ne fait rien pour me faci­li­ter la vie”. Les navi­ga­teurs doivent-ils prendre en compte des cas d’utilisation comme celui-ci, que l’on peut qua­li­fier d’extrêmes, et faire des efforts pour amé­lio­rer l’expérience de ces uti­li­sa­teurs ?

Si vous avez cin­quante onglets ouverts dans la même fenêtre et que vous n’avez pas tou­ché à cer­tains d’entre eux depuis plu­sieurs jours, on peut arguer que vous n’êtes pas un uti­li­sa­teur avan­cé mais une per­sonne bor­dé­lique et que c’est à vous de chan­ger votre work­flow, pas au logi­ciel de s’adapter. Peut-être. Je me pose la ques­tion.

The Uncanny Valley

L’uncan­ny val­ley, la val­lée déran­geante, est une hypo­thèse fon­da­men­tale en robo­tique et en ani­ma­tion. Elle énonce que plus une créa­ture est proche de l’être humain, plus notre affi­ni­té pour elle croît, jusqu’à au point où cette ten­dance s’inverse et où com­mence le dégoût. Par exemple, un robot indus­triel ne dérange guère, un huma­noïde idéal non plus. Par contre, voir un robot proche de l’être humain mais mal ani­mé, ou un per­son­nage de des­sin ani­mé très bien ren­du mais avec des yeux inertes, cela pro­voque une réac­tion de rejet. Le pro­blème n’est pas seule­ment que l’imitation peut être cree­py, mais que le phé­no­mène est limi­tée à une zone de la courbe.

Uncanny Valley

A mon sens, le pro­blème vient de l’écart entre deux types de fidé­li­té à l’original : la manière dont se com­porte une créa­ture et l’apparence qu’elle a. Un robot huma­noïde à l’anatomie et à la peau impres­sion­nantes, mais pas fou­tu de se mou­voir ni d’interagir cor­rec­te­ment avec un être humain, ça peut pro­vo­quer un sen­ti­ment de rejet. Le cas est inverse est flip­pant aus­si, par exemple un huma­noïde dont les rouages seraient mis à nu mais qui dirait “maman, maman” avec des inflexions par­faites. L’imitation n’est pas le propre des créa­tures arti­fi­cielles : l’amusement que l’on res­sent face à un enfant qui imite très bien un adulte peut faci­le­ment se muer en gêne si la sin­ge­rie dure ou est trop par­faite.

On peut ain­si rendre la courbe linéaire “sim­ple­ment” (je suis doué pour l’arm­chair robo­tics) en fai­sant atten­tion à ce que les dif­fé­rents aspects gagnent en simu­la­tion paral­lè­le­ment.

Tout ça pour dire que l’idée fut déve­lop­pée en 1970 par un robo­ti­cien japo­nais et que l’article ori­gi­nal n’avait jamais été tra­duit jusqu’à aujourd’hui.