Quel nom pour l’utilisateur

Après Don Norman, Jack Dorsey et bien d’autres, c’est au tour de la directrice du design de produit chez Facebook de déclarer qu’elle préfère ne pas dire « utilisateur » mais tout simplement « personne ». L’idée derrière ce refus est toujours de rappeler que les utilisateurs sont des êtres humains et ne se résument pas à leur utilisation d’un service. C’est très bien que des compagnies mettent en avant une démarche centrée sur l’utilisateur, pourtant je trouve la démarche malavisée. (Sans parler de l’ironie à voir Facebook donner des leçons de respect.)

Prendre conscience que les utilisateurs sont des créatures complexes, c’est très bien mais c’est seulement le point de départ de toute approche ergonomique et ne doit pas se faire au prix d’un appauvrissement de notre vocabulaire. Au lieu de tout réduire à une notion aussi générique que « les gens », il faut au contraire affiner notre segmentation. Par exemple, des utilisateurs professionnels, amateurs ou grand public n’ont pas les mêmes attentes et comportement. Parmi le grand public, un abonné n’est pas la même chose qu’un acheteur, qui n’est pas la même chose qu’un crowdsourcer, qui n’est pas la même chose qu’un fan de la première heure, etc. Il y a ainsi plein de typologies et de classifications à trouver (prélude au recours à des personas spécifiques à un projet).

Par ailleurs, ce terme a une raison historique : l’utilisateur est quelqu’un qui utilise la machine pour son propre compte, contrairement à l’opérateur ou à l’ingénieur. C’est aussi forcément un individu, contrairement au client qui peut être une organisation. La figure de l’entrepreneur en constituait l’archétype d’origine. Grâce à la micro-informatique naissante, il faisait ses comptes ou des prévisions sans demander de l’aide au département de traitement des données (cf cet article passionnant). Le terme est sans doute insuffisant pour décrire l’ubiquité croissante de l’informatique, mais ce n’est pas en parlant de « personnes » qu’on comprendra mieux cette évolution.

Quand le mépris se déguise en empathie

Il est louable de se mettre à la place des gens et de comprendre qu’ils utilisent leurs outils quotidiens de manière pragmatique. Cela parait évident et c’est le point de départ de la conception centrée sur l’utilisateur. C’est grâce à ça qu’on conçoit des interfaces simples, sans jargon ni option inutile. Pourtant cette importance de l’empathie est souvent caricaturée et transformée en dédain.

« Les gens normaux se moquent de telle ou telle chose » : cette tournure est trop souvent utilisée à propos de tout et n’importe quoi. C’est un moyen trop facile pour reprocher à son interlocuteur d’être coupé des réalités et d’accorder de l’importance à ce qui n’en a pas aux yeux de ceux qui comptent, les utilisateurs finaux. « Les utilisateurs lambda se fichent de RSS, de HTTP ou de tel détail technique », « le grand public se moque de la neutralité du net ou de la protection de la vie privée », « madame Michu ne veut pas savoir quel OS tourne sur son téléphone ». En raisonnant ainsi, on fabrique de toute pièce la fiction paresseuse d’un utilisateur forcément négligent et inculte. Certes, la plupart des gens ont une utilisation superficielle de la plupart des services et produits qu’ils utilisent. Le plus souvent, ils se moquent du soubassement technique et des enjeux socio-politico-économiques qu’il peut y avoir derrière. Mais voir tout au prisme d’une échelle unique « noob absolu — nerd ultime » est extrêmement réducteur.

Je peux être très au fait des ordinateurs classiques mais largué par les smartphones, ou l’inverse. Je peux avoir fait des méfaits de la publicité un cheval de bataille personnel tout en me contrefichant de, mettons, les conditions de travail des ouvriers chinois. Je peux avoir quinze ans, n’utiliser mon téléphone que pour texter et être malgré tout assez calé en hardware, à force de comparer avec les copains les specs des modèles à la mode. Il y a plein de raisons qui font qu’on s’intéresse à quelque chose. Les gens sont compliqués.

Et les gens changent. Si une fonctionnalité dont dépend madame Michu existe sur iOS et pas sur Android, elle aura plus facilement tendance à se rappeler de la différence. La plupart des gens font peu attention au partage des informations personnelles, jusqu’au jour où, sur Facebook, une photo deviendra visible par la mauvaise personne. Des problèmes abstraits peuvent vite devenir moins lointains si on montre aux gens l’influence que cela peut avoir sur leur vie.

Pour moi tous mes amis sont beaux – À propos de Facebook Home

Facebook a dévoilé Home, une surcouche pour téléphones Android. Fast Company a un bon résumé des concepts à l’œuvre derrière le design.

Une des fonctionnalités majeures est « Cover Feed », à savoir la transformation de l’écran de verrouillage en diaporama montrant les nouveaux statuts de ses contacts. J’ai lu beaucoup de réactions du genre « ces photographies en plein écran, c’est joli en pub, mais qu’est-ce qu’on fait si on a des amis moches ou mauvais photographes ? » (ici par exemple). Cette proposition de redesign pour Facebook avait essuyé les même critiques : c’est joli en théorie, avec des mannequins et des paysages grandioses, mais ce serait moins rose dans la vraie vie.

Il y a derrière cette critique une incompréhension de ce qui fait l’attrait des réseaux sociaux. On ne peut pas juger « la vraie vie » selon les critères esthétiques d’une publicité, parce que cette vie, c’est la mienne. Les photos que je vois passer dans mon fil Facebook sont toutes liées à mes contacts : ils apparaissent dessus ou ils étaient derrière la caméra. Au minimum ils les ont assez aimés pour les partager. Si je vois passer des dizaines de photos stupides de semi-inconnus, c’est un autre problème et c’est moi que ça regarde.

Je ne dis pas que ce nouveau service de Facebook est une idée géniale, ni que j’ai envie de voir l’écran de verrouillage de mon téléphone se remplir d’images de 9Gag ou de photos de soirée sans filtre anti-yeux rouges (argh !). La chose importante, c’est que ces images sont signifiantes pour moi. Le reste est une question de paramétrage : j’imagine qu’il y aura un minimum d’options de filtrage, comme actuellement sur Facebook.com.

Il y a évidemment une question de degré : on peut accepter un flot de contenu de qualité variable, tant que ça reste sur Facebook et pourtant refuser l’idée que ça envahisse tout votre téléphone. Mais chacun son truc. Il y a bien des manières d’être social et de le montrer. Si vous n’êtes pas du genre à chatter toute la journée ou à mettre des photographies de votre entourage en économiseur d’écran, vous n’êtes sans doute pas la cible de Home.


Message d’intérêt général

Je suis passé de Tumblr à WordPress. Je vous prie de m’excuser pour tout désagrément, bombardement dans vos RSS et manque de finition du site.

L’utilisateur a toujours raison – ou pas

On voit de temps en temps des gens se plaindre de l’utilisabilité ou des performances d’un navigateur lors d’une utilisation très lourde. Je pense à des déclarations du genre : “je suis un power user, j’ai quasiment toujours plus de cinquante onglets ouverts et mon navigateur ne fait rien pour me faciliter la vie”. Les navigateurs doivent-ils prendre en compte des cas d’utilisation comme celui-ci, que l’on peut qualifier d’extrêmes, et faire des efforts pour améliorer l’expérience de ces utilisateurs ?

Si vous avez cinquante onglets ouverts dans la même fenêtre et que vous n’avez pas touché à certains d’entre eux depuis plusieurs jours, on peut arguer que vous n’êtes pas un utilisateur avancé mais une personne bordélique et que c’est à vous de changer votre workflow, pas au logiciel de s’adapter. Peut-être. Je me pose la question.

The Uncanny Valley

L’uncanny valley, la vallée dérangeante, est une hypothèse fondamentale en robotique et en animation. Elle énonce que plus une créature est proche de l’être humain, plus notre affinité pour elle croît, jusqu’à au point où cette tendance s’inverse et où commence le dégoût. Par exemple, un robot industriel ne dérange guère, un humanoïde idéal non plus. Par contre, voir un robot proche de l’être humain mais mal animé, ou un personnage de dessin animé très bien rendu mais avec des yeux inertes, cela provoque une réaction de rejet. Le problème n’est pas seulement que l’imitation peut être creepy, mais que le phénomène est limitée à une zone de la courbe.

Uncanny Valley

A mon sens, le problème vient de l’écart entre deux types de fidélité à l’original : la manière dont se comporte une créature et l’apparence qu’elle a. Un robot humanoïde à l’anatomie et à la peau impressionnantes, mais pas foutu de se mouvoir ni d’interagir correctement avec un être humain, ça peut provoquer un sentiment de rejet. Le cas est inverse est flippant aussi, par exemple un humanoïde dont les rouages seraient mis à nu mais qui dirait “maman, maman” avec des inflexions parfaites. L’imitation n’est pas le propre des créatures artificielles : l’amusement que l’on ressent face à un enfant qui imite très bien un adulte peut facilement se muer en gêne si la singerie dure ou est trop parfaite.

On peut ainsi rendre la courbe linéaire “simplement” (je suis doué pour l’armchair robotics) en faisant attention à ce que les différents aspects gagnent en simulation parallèlement.

Tout ça pour dire que l’idée fut développée en 1970 par un roboticien japonais et que l’article original n’avait jamais été traduit jusqu’à aujourd’hui.