Gravir les échelles du design

Petite mission et pied dans la porte

En 2007, Michael Beirut décrivait comment il gravissait l’échelle des enjeux pour gagner en légitimité :

The client asks you to design a business card. You respond that the problem is really the client’s logo. The client asks you to design a logo. You say the problem is the entire identity system. The client asks you to design the identity. You say that the problem is the client’s business plan. And so forth. One or two steps later, you can claim whole industries and vast historical forces as your purview. The problem isn’t making something look pretty, you fool, it’s world hunger !

Boy that escalated quickly

Toute la SNCF dans un papelard

Dans ce mille-feuilles d’enjeux, les couches supérieures structurent celles du dessous. Dans les cas extrêmes, un objet anodin encapsule une bonne partie de la complexité de tout l’édifice. Exemple : les 36 données présentes sur un billet de la SNCF, commentées ici.

Billet SNCF

Dans le même genre, j’ai récemment aidé à concevoir d’un outil permettant aux encadrants d’une entreprise de saisir un nombre, lequel était syndicalement et politiquement sensible. Potentiellement, l’outil aurait pu se résumer à un champ et un bouton de validation : chacun saisit le nombre pour son périmètre, qui sera agrégé en une stat global – et basta. Dans les faits, tout a été discuté : quand doit-il être saisi, avec quelle régularité, selon quelle méthode d’estimation (le corpus juridique fournissant seulement un cadre général), comment inciter les gens à le faire sans perdre en rigueur, etc.

Bref, beaucoup de questions souvent inattendues pour un seul champ, alors qu’on était bien placés auprès de l’échelle des décideurs. C’est ce que tentent de faire beaucoup de gens : s’attaquer à un problème par la racine et pas par la petite porte, en ayant d’emblée une position assez influente pour vraiment changer les choses. Faire du design stratégique, de la stratégie UX, de la conduite du changement, etc.

C’est facile à dire

Dans un projet, il est bon d’être responsable de son niveau, consulté pour le niveau +1 et au courant du niveau +2. Exemple : vous êtes responsable des IHM, on vous consulte sur les choix fonctionnels et on vous tiens au courant du raisonnement derrière les orientations stratégiques. Il peut y avoir des niveaux en dessous (déclinaison des IHM) et au dessus. Si vous avez besoin de gravir un échelon pour faire du bon travail et que vous y parvenez (par exemple lors du projet suivant), tant mieux, mais :

  1. C’est plus facile à dire qu’à faire.
  2. Il est difficile de suivre ou de s’occuper de trop de niveaux en même temps.

Qui es-tu et d’où parles-tu ?

Ces réflexions m’amènent à un article récent de Donald Norman et Pieter Jan Stappers. Son propos est que si on monte très haut dans les échelons, on arrive au niveau de systèmes socio-techniques complexes, qui posent des défis spécifiques :

  • Inter-dépendance des éléments
  • Relations causales non-linéaires et non-séquentielles
  • Latences longues et imprédictibles
  • Echelles multiples
  • Données opérationnelles changeantes

Ces thèmes sont bien connus en théorie de la complexité mais c’est intéressant de les voir convoqués dans le domaine de la conception centrée-utilisateur.

Hélas, l’article manque de réflexivité : les auteurs auraient pu se demander personnellement quelles positions ils ont dans leurs interventions. Don fucking Norman n’a pas le même prestige quand il débarque dans un projet que le concepteur en « design public » évoqué ici et stagiaire à l’époque, même s’ils travaillent sur des sujets similaires. Comme on disait dans le temps : « qui es-tu et d’où parles-tu ? » Bref, tout est affaire de contexte : à quel stade commence-t-on, avec quelle mission officielle, commandité par qui, et cetera et cetera.

Six métaphores plus modestes qu’il n’y parait pour le rôle du designer

Le designer comme hôte – Charles Eames, 1972.

Le designer comme traducteur, performeur ou réalisateur — Mickael Rock, 1996.

Le designer comme dramaturge – Brenda Laurel, 1991.

Le designer comme ventriloquiste – Hutchins, 1987 (alerte mauvais PDF) :

The metaphor of user and computer engaged in a conversation with each other or carrying on a dialogue about the task at hand is the most popular of the mode of interaction metaphors for human computer interfaces.

Voir aussi :

Vous n’avez pas le monopole du design.

Le Tao du design web (2000).

Vous n’avez pas le monopole du design

Les relations entre client et prestataire sont compliquées, presque par définition. Un problème fréquent pour le prestataire est de faire reconnaître son expertise, notamment quand il est dans un rôle de conception. Il est sans doute tentant d’apprendre son métier à un concepteur d’interfaces, à un architecte (de systèmes ou de bâtiments) ou à un styliste automobile, plus qu’à un illustrateur, un développeur ou tout autre personne qui réalise elle-même le résultat final.

Face à cette prétention, la solution habituelle est d’essayer d’asseoir cette expertise : « vous me payez pour ça, faites-moi confiance ». Ça peut marcher, mais c’est un joker qui ne marche pas éternellement et qui remplace l’échange par le bras de fer. Il y a certes bien des manières de convaincre et on peut être pédagogue avec un client sans l’envoyer bouler. Mais si cela se résume à surenchérir d’arrogance en voulant « éduquer » le client, j’ai peur que cela n’enterre toute possibilité d’aborder la racine du problème – et il y en a souvent une.

Le design comme symptôme

Prenons un cas auquel j’ai assisté : un client n’était pas content de propositions de pictogrammes. Après quelques échanges, il nous a envoyé des contre-propositions se résumant à des cliparts tirés d’une banque d’images et à des croquis faits par eux-même. Clairement, c’était mauvais, ça ne marchait pas. L’épisode nous a énervé et donné l’impression que le client prétendait faire le travail à notre place. A mon sens, notre très compréhensible colère se trompait de cible. Le problème n’est pas qu’ils aient osé prendre le feutre et l’initiative, c’est qu’ils l’aient fait dans leur coin.

Il y avait là une situation idéale pour une séance de co-conception, tous ensemble autour d’un tableau. On aurait ainsi pu les guider vers de meilleures solutions, voire remettre à plat l’iconographie et son utilisation. C’était peu envisageable parce qu’il n’y avait pas assez de respect mutuel. La question du design était surtout le symptôme d’un problème de communication et de cadrage. Cette guéguerre pour savoir si ces pictos étaient intelligibles n’était que le dernier épisode d’un projet mal parti, le genre où l’on doit justifier le moindre détail.

Dans ce contexte, s’arc-bouter sur ses prérogatives n’est au mieux qu’une solution à court-terme. Asséner « c’est moi le designer » ne remplace pas une vraie argumentation voire, soyons fous, des tests auprès d’utilisateurs. Adopter une approche plus collaborative offre bien des avantages. Avoir un rôle de conseiller plutôt que d’expert tout puissant permet de gagner en confiance ce que l’on perd en contrôle. Mais cela suppose dès le départ une relation saine et propice.

Le design comme monopole

Plus fondamentalement, cette idée même de prérogative est contestable. Chacun a éminemment le droit de se sentir viscéralement designer, mais dans le cadre d’un projet ce n’est qu’un un poste attribué à quelqu’un. Il y a de nombreuses manières d’organiser ce qui relève du « design ». Ça peut être une des casquettes de quelqu’un, aussi bien qu’être décomposé en spécialités : concept, études utilisateur, prototypage, animations, spécification, éditorial, graphisme, tests… c’est large.

Enfin, le design (et par extension le design UX) peut être vu comme une responsabilité de tout l’équipe, moins une compétence particulière qu’un processus plus ou moins formalisé et plus ou moins co-extensif à tout le projet. La littérature en théorie du design et en gestion de projet est abondante.

Un avis ?

VGE, wink wink
Source

Pour aller plus loin

Le design thinking et le mythe du designer-magicien

Résumé : le design n’est pas une panacée.

On entend par design thinking le fait de recourir à des designers, en personne ou via des méthodes qu’on leur prête. Cela peut être à des fins de conception, d’innovation, de changement organisationnel, d’amélioration du quotidien, de politique, bref d’un peu tout et n’importe quoi. Bien qu’on croise des dizaines de définitions, le design thinking est supposé principalement être un processus :

  • Itératif
  • Centré sur l’humain
  • Créatif dans la résolution de problèmes

De prime abord, ces critères sont positifs, mais quel rapport avec le design ou les designers ? Tout repose sur l’idée que celui qui fait vœu de design acquiert certaines capacités supérieures ou uniques, qu’il peut appliquer à peu près à tous les domaines. Cette supposée exclusivité me paraît très contestable :

  1. Travailler de manière itérative et incrémentale est depuis longtemps une tarte à la crème dans l’industrie.
  2. Garder à l’esprit les besoins des usagers est quelque chose de présent dans certains milieux, notamment en ergonomie. Les techniques de terrain, quant à elles, viennent largement des sciences humaines et sociales. Comme le dit Peter Merholz, ce n’est pas pour autant qu’on parle de socio thinking ou d’ethno thinking.
  3. La créativité est une notion très floue. On peut la rattacher à l’intuition, mais celle-ci n’est ni une habilité particulière ni quelque chose de propre au designer : c’est seulement la manière dont nous utilisons notre expérience de manière intériorisée et non-réflexive (cf cet article de Raskin pour ce qui est des IHM). On rapproche également la créativité de l’abduction (appelée aussi inférence à la meilleure explication), mais cela revient à dire qu’on est designer dès qu’on fait un diagnostic médical, qu’on résout une enquête criminelle ou qu’on essaye de deviner qui s’est servi dans le frigo la nuit dernière. Enfin, en parlant de créativité, on aime à imaginer le designer comme celui qui sait réfléchir en dehors des sentiers battus et voir à travers les problèmes mal posés. Cela impliquerait qu’on est un peu designer dès qu’on fait preuve d’audace intellectuelle, ce qui est encore une façon pour le design de tout ramener à soi. Steve Jobs était un businessman visionnaire, pas besoin d’en faire un designer.

Bref, ces caractéristiques n’ont rien d’exceptionnel et sont largement répandues.

On peut répondre que ces traits sont présents ici et là mais ont été rarement combinés dans une seule discipline. On peut également rétorquer que le design thinking voit le design comme une disposition latente en chacun et pas comme un don réservé à une caste (cf. par exemple how designers think de Nigel Cross, qui s’ouvre par « tout le monde peut designer, et tout le monde le fait »). Pourtant le mystère reste entier : les designers ont-ils un talent particulier et ce talent est-il généralisable à n’importe quel type de problème ?

Quelque soit la réponse, beaucoup agissent comme si c’était le cas et cela montre que l’on prête un pouvoir démesuré au design. Que l’on mette l’accent sur la discipline ou sur ses praticiens, ce statut messianique existe surtout parce qu’on a une vision très fantasmée du potentiel et de l’influence du design. De la même manière qu’on voit le philosophe comme un sage, on prend le designer pour un magicien, quelqu’un ayant tout compris et pouvant tout faire : il voit dans les tréfonds de l’âme des utilisateurs, il prédit les usages de demain, il guérit les grosses organisations de leurs scléroses, etc. Cette complaisance entretenue a sans doute été utile pour promouvoir et légitimer le design, au point que Don Norman a pu y voir une fiction utile. Mais cela me paraît une mauvaise excuse, même sous l’angle de la communication : les fantasmes, surtout aussi séduisants, parasitent les débats, créent des attentes déplacées et à terme font du mal à tout le monde.

Le design thinking abrite de nombreux bons conseils et a été l’étendard de bien des beaux projets, mais cela reste à mon avis un concept inutile.


Pour aller plus loin, on pourra lire cette critique ainsi que cet article de Lucy Kimbell, intéressant en lui-même et contenant beaucoup de références pour et contre sur le sujet.