Les limites de l’empathie

L’empathie c’est bien mais ce n’est pas une panacée. On essaye de se mettre à la place de l’autre mais on y trouve surtout ce qu’il y a de plus de similaire àsoi, de plus émotionnellement facile. Et tout ça quel but exactement ?

Petite synthèse d’article lus à ce sujet.

Se mettre dans la peau des consommateurs, ça ne marche pas :

The more empathetic managers were, the more they used their personal preferences to predict what customers would want. […] the more they ignored the market research on customers that we provided them.

L’empathie n’est qu’une étape :

We needed distance — a psychic removal — in order to really assess the problem and take action to change it. […] Empathy will get you to see the problems from the users’ perspective, but not the solutions.

Empathie signifie surtout empathie pour la clientèle, au risque d’exclure d’autres personnes :

Empathy for commercial ends is simply marketing. […]

Back to our coffee shop. Here’s a standard solution : Keep the bathroom door locked and require people to ask for a key available only to paying customers. This solves a discrete problem for the coffee shop. After all, how can one business possibly take on an issue like inequality or homelessness ? But it does more ; it actively ignores the larger, systemic responsibilities the business has to the community. By empathizing with one group of people, we necessarily exclude another. »

Les limites de l’empathie dans la réalité virtuelle :

All of this is to say that well‐meaning VR empathy experiences might come with some hidden costs. One study shows that people who have experienced something themselves can, in some cases, have less sympathy for those who are currently struggling with that same issue. This same study found that, for example, someone who had been bullied in the past was actually less empathetic towards a child being bullied than those who hadn’t been targeted before. Psychology researchers think that perhaps those who have managed to endure an experience might see someone in the midst of it and essentially think : “I went through this, it wasn’t so bad, they should just suck it up.” If that theory is correct, then those of us who go through an experience in VR might actually wind up feeling less compassion for people in real‐world situations. It wasn’t so bad when we went through it virtually, we might think, so why is this person complaining ?

What studies have found is that after, say, putting on a blindfold and navigating a room without sight, people do feel more warmly towards blind people. They feel more empathetic towards them. But they also develop negative stereotypes to go along with this warm feeling. [In an experiment,] participants came out of the experiment with the belief that blind people are incapable of holding jobs or living alone, and that their lives are defined by misery. The subjects are so focused on their own struggles with trying to navigate that they assume that every blind person spends his or her days wallowing in this same state of frustration and confusion.

L’empathie est comme la colère, une émotion brute à contrôler :

But I would worry about the irrational, arbitrary, and self‐destructive aspects of anger, so I wouldn’t wish that my child possess too much of it. And I would make sure to add plenty of intelligence, concern for others, and self‐control. I would want to ensure that anger is modified, shaped, and directed by rational deliberation. It would occasionally spur action, but it would be subservient to the capacities for rationality and compassion. If we were all constituted in this way, if we could all put anger in its place, ours would be a kinder and better world.

That is how we should think about empathy too.

La recherche en UX : modèles et méthodes d’évaluation

On entend par design en expérience utilisateur toute approche qui va au‐delà des qualités instrumentales et pragmatiques d’un service pour adopter un point de vue plus holistique. Mais « holistique », c’est potentiellement très fourre‐tout. Pour y voir un peu plus clair, je conseille les diapositives de cette conférence. Carine Lallemand présente un modèle en vogue ainsi que plusieurs modèles d’évaluation. Voici ce que j’ai retiré de cette présentation, sous forme un peu brouillonne.

Le modèle de Hassenzahl

Pour modéliser l’expérience utilisateur, il faut commencer par faire une typologie des qualités que l’on perçoit d’un système et qui expliquent l’attrait que l’on peut y trouver. Ces qualités sont divisées en une dimension pragmatique et une dimension hédonique. Selon les situations, les deux dimensions peuvent être disjointes, partiellement confondues, subordonnées l’une à l’autre, etc. Le modèle ne s’engage pas sur cet aspect. La dimension hédonique peut paraitre vague, mais Hassenzahl précise qu’elle se décompose en besoin de stimulation (goût pour la nouveauté), d’évocation (symbolisme, jeu de la mémoire) et identification (partager son identité, s’identifier aux autres).

A noter qu’il existe de nombreuses listes de ce type. Par exemple, plusieurs des sept « besoins psychologiques » cités par Carine Lallemand ne sont pas sans évoquer les trois critères plus haut. En 2004 déjà, Peter Morville proposait son diagramme en nid d’abeille, selon un angle cette fois assez différent.

De cette séparation en deux dimensions découlent des usages différents : En mode hédonique, l’utilisation est un plaisir en soi et les objectifs improvisés, contrairement au mode pragmatique, moins ouvert, où les tâches sont plus délibérées et délimitées temporellement. Cela peut orienter la conception : on n’utilise pas un système de la même manière selon qu’on soit en situation de loisir ou de travail.

Un dernier aspect intéressant est l’insistance sur la dimension temporelle : une expérience n’est pas façonnée seulement pendant l’interaction avec un système. D’une part, elle est construite par anticipation et rétrospection, d’autre part le résultat n’est pas d’un bloc. Différentes méthodes en étudieront différentes tranches, nommément l’UX anticipée, momentanée, épisodique et cumulative.

Évaluation

Je vous laisse aller voir la partie sur l’évaluation, qui rappelle des bases (types, applicabilité, importance des tests normalisés) et présentent l’originalité de ces méthodes par rapport aux évaluations classiques de l’utilisabilité. Le questionnaire Attratkdiff, toujours de Hassenzahl, me parait le plus prometteur et donne des résultats de ce genre :

Résultats de deux services A et B sur les axes pragmatiques et hédoniques. La taille des carrés représente l’intervalle de confiance
Résultats de deux services A et B sur les axes pragmatiques et hédoniques. La taille des carrés représente l’intervalle de confiance

Autres ressources

Pour des introductions très générales et un brin académiques, vous pouvez allez lire l’article de Scapin et alia, « User Experience : Buzzword or New Paradigm ? » (PDF ici), ainsi que ce bref livre blanc. Le premier donne un recul historique bienvenu et constitue un bon panorama de l’état de l’art. Le second distingue notamment entre l’UX comme phénomène, champs d’étude et pratique.

Si vous voulez approfondir les travaux de Hassenzahl, vous pouvez commencer par cet article (page 10).

Pour l’évaluation, la page Wikipedia est bien faite. Il y a aussi cet ouvrage sur les approches quantitatives.

Pourquoi dessine‐t‐on les dégradés dans ce sens ?

Lorsqu’on fait le visuel d’une interface, on a coutume de dessiner un dégradé comme si la lumière venait du haut. La raison est assez évidente : cela nous parait plus naturel, puisque le soleil éclaire typiquement le monde par le haut. Là où ça devient fascinant, c’est à quel point ce phénomène est profondément imprimé dans notre esprit. Le système visuel se sert énormément des ombres pour construire une représentation du monde qui l’entoure. Au lieu d’estimer en permanence l’orientation de toutes les sources lumineuses d’une scène, il fait quelques raccourcis. D’abord, il suppose qu’il n’y a qu’une seule source de lumière (référence). Ensuite, il fait comme si elle venait toujours du haut.

Une expérience très simple permet de le montrer : si on prend des formes avec des frontières nettes, on a l’impression que celles qui sont plus claires dans la partie supérieures sont convexes, alors que les autres sont concaves. Notez à quel point on distingue facilement les deux types, mêmes lorsqu’ils sont mélangés. De plus, le phénomène se produit même on met la tête à l’envers. Le fait que ce soit aussi saillant visuellement et que cela ne soit pas corrigé par l’orientation de la tête (alors que l’équilibre est lui aussi un truc assez fondamental) suggèrent que c’est un principe assez primitif de la perception animale.

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Ramachandran est à l’origine des travaux autour de ce phénomène. L’image est tirée de cet article, dont je recommande la lecture.