Gravir les échelles du design

Petite mission et pied dans la porte

En 2007, Michael Beirut décri­vait com­ment il gra­vis­sait l’échelle des enjeux pour gagner en légi­ti­mi­té :

The client asks you to desi­gn a busi­ness card. You respond that the pro­blem is real­ly the client’s logo. The client asks you to desi­gn a logo. You say the pro­blem is the entire iden­ti­ty sys­tem. The client asks you to desi­gn the iden­ti­ty. You say that the pro­blem is the client’s busi­ness plan. And so forth. One or two steps later, you can claim whole indus­tries and vast his­to­ri­cal forces as your pur­view. The pro­blem isn’t making some­thing look pret­ty, you fool, it’s world hun­ger !

Boy that escalated quickly

Toute la SNCF dans un papelard

Dans ce mille-feuilles d’enjeux, les couches supé­rieures struc­turent celles du des­sous. Dans les cas extrêmes, un objet ano­din encap­sule une bonne par­tie de la com­plexi­té de tout l’édifice. Exemple : les 36 don­nées pré­sentes sur un billet de la SNCF, com­men­tées ici.

Billet SNCF

Dans le même genre, j’ai récem­ment aidé à conce­voir d’un outil per­met­tant aux enca­drants d’une entre­prise de sai­sir un nombre, lequel était syn­di­ca­le­ment et poli­ti­que­ment sen­sible. Potentiellement, l’outil aurait pu se résu­mer à un champ et un bou­ton de vali­da­tion : cha­cun sai­sit le nombre pour son péri­mètre, qui sera agré­gé en une stat glo­bal – et bas­ta. Dans les faits, tout a été dis­cu­té : quand doit-il être sai­si, avec quelle régu­la­ri­té, selon quelle méthode d’estimation (le cor­pus juri­dique four­nis­sant seule­ment un cadre géné­ral), com­ment inci­ter les gens à le faire sans perdre en rigueur, etc.

Bref, beau­coup de ques­tions sou­vent inat­ten­dues pour un seul champ, alors qu’on était bien pla­cés auprès de l’échelle des déci­deurs. C’est ce que tentent de faire beau­coup de gens : s’attaquer à un pro­blème par la racine et pas par la petite porte, en ayant d’emblée une posi­tion assez influente pour vrai­ment chan­ger les choses. Faire du desi­gn stra­té­gique, de la stra­té­gie UX, de la conduite du chan­ge­ment, etc.

C’est facile à dire

Dans un pro­jet, il est bon d’être res­pon­sable de son niveau, consul­té pour le niveau +1 et au cou­rant du niveau +2. Exemple : vous êtes res­pon­sable des IHM, on vous consulte sur les choix fonc­tion­nels et on vous tiens au cou­rant du rai­son­ne­ment der­rière les orien­ta­tions stra­té­giques. Il peut y avoir des niveaux en des­sous (décli­nai­son des IHM) et au des­sus. Si vous avez besoin de gra­vir un éche­lon pour faire du bon tra­vail et que vous y par­ve­nez (par exemple lors du pro­jet sui­vant), tant mieux, mais :

  1. C’est plus facile à dire qu’à faire.
  2. Il est dif­fi­cile de suivre ou de s’occuper de trop de niveaux en même temps.

Qui es-tu et d’où parles-tu ?

Ces réflexions m’amènent à un article récent de Donald Norman et Pieter Jan Stappers. Son pro­pos est que si on monte très haut dans les éche­lons, on arrive au niveau de sys­tèmes socio-techniques com­plexes, qui posent des défis spé­ci­fiques :

  • Inter-dépendance des élé­ments
  • Relations cau­sales non-linéaires et non-séquentielles
  • Latences longues et impré­dic­tibles
  • Echelles mul­tiples
  • Données opé­ra­tion­nelles chan­geantes

Ces thèmes sont bien connus en théo­rie de la com­plexi­té mais c’est inté­res­sant de les voir convo­qués dans le domaine de la concep­tion centrée-utilisateur.

Hélas, l’article manque de réflexi­vi­té : les auteurs auraient pu se deman­der per­son­nel­le­ment quelles posi­tions ils ont dans leurs inter­ven­tions. Don fucking Norman n’a pas le même pres­tige quand il débarque dans un pro­jet que le concep­teur en « desi­gn public » évo­qué ici et sta­giaire à l’époque, même s’ils tra­vaillent sur des sujets simi­laires. Comme on disait dans le temps : « qui es-tu et d’où parles-tu ? » Bref, tout est affaire de contexte : à quel stade commence-t-on, avec quelle mis­sion offi­cielle, com­man­di­té par qui, et cete­ra et cete­ra.