Vous n’avez pas le monopole du design

Les rela­tions entre client et pres­ta­taire sont com­pli­quées, presque par défi­ni­tion. Un pro­blème fré­quent pour le pres­ta­taire est de faire recon­naître son exper­tise, notam­ment quand il est dans un rôle de concep­tion. Il est sans doute ten­tant d’apprendre son métier à un concep­teur d’interfaces, à un archi­tecte (de sys­tèmes ou de bâti­ments) ou à un sty­liste auto­mo­bile, plus qu’à un illus­tra­teur, un déve­lop­peur ou tout autre per­sonne qui réa­lise elle-même le résul­tat final.

Face à cette pré­ten­tion, la solu­tion habi­tuelle est d’essayer d’asseoir cette exper­tise : « vous me payez pour ça, faites-moi confiance ». Ça peut mar­cher, mais c’est un joker qui ne marche pas éter­nel­le­ment et qui rem­place l’échange par le bras de fer. Il y a certes bien des manières de convaincre et on peut être péda­gogue avec un client sans l’envoyer bou­ler. Mais si cela se résume à sur­en­ché­rir d’arrogance en vou­lant « édu­quer » le client, j’ai peur que cela n’enterre toute pos­si­bi­li­té d’aborder la racine du pro­blème – et il y en a sou­vent une.

Le design comme symptôme

Prenons un cas auquel j’ai assis­té : un client n’était pas content de pro­po­si­tions de pic­to­grammes. Après quelques échanges, il nous a envoyé des contre-propositions se résu­mant à des cli­parts tirés d’une banque d’images et à des cro­quis faits par eux-même. Clairement, c’était mau­vais, ça ne mar­chait pas. L’épisode nous a éner­vé et don­né l’impression que le client pré­ten­dait faire le tra­vail à notre place. A mon sens, notre très com­pré­hen­sible colère se trom­pait de cible. Le pro­blème n’est pas qu’ils aient osé prendre le feutre et l’initiative, c’est qu’ils l’aient fait dans leur coin.

Il y avait là une situa­tion idéale pour une séance de co-conception, tous ensemble autour d’un tableau. On aurait ain­si pu les gui­der vers de meilleures solu­tions, voire remettre à plat l’iconographie et son uti­li­sa­tion. C’était peu envi­sa­geable parce qu’il n’y avait pas assez de res­pect mutuel. La ques­tion du desi­gn était sur­tout le symp­tôme d’un pro­blème de com­mu­ni­ca­tion et de cadrage. Cette gué­guerre pour savoir si ces pic­tos étaient intel­li­gibles n’était que le der­nier épi­sode d’un pro­jet mal par­ti, le genre où l’on doit jus­ti­fier le moindre détail.

Dans ce contexte, s’arc-bouter sur ses pré­ro­ga­tives n’est au mieux qu’une solu­tion à court-terme. Asséner « c’est moi le desi­gner » ne rem­place pas une vraie argu­men­ta­tion voire, soyons fous, des tests auprès d’utilisateurs. Adopter une approche plus col­la­bo­ra­tive offre bien des avan­tages. Avoir un rôle de conseiller plu­tôt que d’expert tout puis­sant per­met de gagner en confiance ce que l’on perd en contrôle. Mais cela sup­pose dès le départ une rela­tion saine et pro­pice.

Le design comme monopole

Plus fon­da­men­ta­le­ment, cette idée même de pré­ro­ga­tive est contes­table. Chacun a émi­nem­ment le droit de se sen­tir vis­cé­ra­le­ment desi­gner, mais dans le cadre d’un pro­jet ce n’est qu’un un poste attri­bué à quelqu’un. Il y a de nom­breuses manières d’organiser ce qui relève du « desi­gn ». Ça peut être une des cas­quettes de quelqu’un, aus­si bien qu’être décom­po­sé en spé­cia­li­tés : concept, études uti­li­sa­teur, pro­to­ty­page, ani­ma­tions, spé­ci­fi­ca­tion, édi­to­rial, gra­phisme, tests… c’est large.

Enfin, le desi­gn (et par exten­sion le desi­gn UX) peut être vu comme une res­pon­sa­bi­li­té de tout l’équipe, moins une com­pé­tence par­ti­cu­lière qu’un pro­ces­sus plus ou moins for­ma­li­sé et plus ou moins co-extensif à tout le pro­jet. La lit­té­ra­ture en théo­rie du desi­gn et en ges­tion de pro­jet est abon­dante.

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