La recherche en UX : modèles et méthodes d’évaluation

On entend par desi­gn en expé­rience uti­li­sa­teur toute approche qui va au-delà des qua­li­tés ins­tru­men­tales et prag­ma­tiques d’un ser­vice pour adop­ter un point de vue plus holis­tique. Mais « holis­tique », c’est poten­tiel­le­ment très fourre-tout. Pour y voir un peu plus clair, je conseille les dia­po­si­tives de cette confé­rence. Carine Lallemand pré­sente un modèle en vogue ain­si que plu­sieurs modèles d’évaluation. Voici ce que j’ai reti­ré de cette pré­sen­ta­tion, sous forme un peu brouillonne.

Le modèle de Hassenzahl

Pour modé­li­ser l’expérience uti­li­sa­teur, il faut com­men­cer par faire une typo­lo­gie des qua­li­tés que l’on per­çoit d’un sys­tème et qui expliquent l’attrait que l’on peut y trou­ver. Ces qua­li­tés sont divi­sées en une dimen­sion prag­ma­tique et une dimen­sion hédo­nique. Selon les situa­tions, les deux dimen­sions peuvent être dis­jointes, par­tiel­le­ment confon­dues, subor­don­nées l’une à l’autre, etc. Le modèle ne s’engage pas sur cet aspect. La dimen­sion hédo­nique peut paraitre vague, mais Hassenzahl pré­cise qu’elle se décom­pose en besoin de sti­mu­la­tion (goût pour la nou­veau­té), d’évocation (sym­bo­lisme, jeu de la mémoire) et iden­ti­fi­ca­tion (par­ta­ger son iden­ti­té, s’identifier aux autres).

A noter qu’il existe de nom­breuses listes de ce type. Par exemple, plu­sieurs des sept « besoins psy­cho­lo­giques » cités par Carine Lallemand ne sont pas sans évo­quer les trois cri­tères plus haut. En 2004 déjà, Peter Morville pro­po­sait son dia­gramme en nid d’abeille, selon un angle cette fois assez dif­fé­rent.

De cette sépa­ra­tion en deux dimen­sions découlent des usages dif­fé­rents : En mode hédo­nique, l’utilisation est un plai­sir en soi et les objec­tifs impro­vi­sés, contrai­re­ment au mode prag­ma­tique, moins ouvert, où les tâches sont plus déli­bé­rées et déli­mi­tées tem­po­rel­le­ment. Cela peut orien­ter la concep­tion : on n’utilise pas un sys­tème de la même manière selon qu’on soit en situa­tion de loi­sir ou de tra­vail.

Un der­nier aspect inté­res­sant est l’insistance sur la dimen­sion tem­po­relle : une expé­rience n’est pas façon­née seule­ment pen­dant l’interaction avec un sys­tème. D’une part, elle est construite par anti­ci­pa­tion et rétros­pec­tion, d’autre part le résul­tat n’est pas d’un bloc. Différentes méthodes en étu­die­ront dif­fé­rentes tranches, nom­mé­ment l’UX anti­ci­pée, momen­ta­née, épi­so­dique et cumu­la­tive.

Évaluation

Je vous laisse aller voir la par­tie sur l’évaluation, qui rap­pelle des bases (types, appli­ca­bi­li­té, impor­tance des tests nor­ma­li­sés) et pré­sentent l’originalité de ces méthodes par rap­port aux éva­lua­tions clas­siques de l’utilisabilité. Le ques­tion­naire Attratkdiff, tou­jours de Hassenzahl, me parait le plus pro­met­teur et donne des résul­tats de ce genre :

Résultats de deux services A et B sur les axes pragmatiques et hédoniques. La taille des carrés représente l’intervalle de confiance
Résultats de deux ser­vices A et B sur les axes prag­ma­tiques et hédo­niques. La taille des car­rés repré­sente l’intervalle de confiance

Autres ressources

Pour des intro­duc­tions très géné­rales et un brin aca­dé­miques, vous pou­vez allez lire l’article de Scapin et alia, « User Experience : Buzzword or New Paradigm ? » (PDF ici), ain­si que ce bref livre blanc. Le pre­mier donne un recul his­to­rique bien­ve­nu et consti­tue un bon pano­ra­ma de l’état de l’art. Le second dis­tingue notam­ment entre l’UX comme phé­no­mène, champs d’étude et pra­tique.

Si vous vou­lez appro­fon­dir les tra­vaux de Hassenzahl, vous pou­vez com­men­cer par cet article (page 10).

Pour l’évaluation, la page Wikipedia est bien faite. Il y a aus­si cet ouvrage sur les approches quan­ti­ta­tives.