La recherche en UX : modèles et méthodes d’évaluation

On entend par design en expérience utilisateur toute approche qui va au-delà des qualités instrumentales et pragmatiques d’un service pour adopter un point de vue plus holistique. Mais « holistique », c’est potentiellement très fourre-tout. Pour y voir un peu plus clair, je conseille les diapositives de cette conférence. Carine Lallemand présente un modèle en vogue ainsi que plusieurs modèles d’évaluation. Voici ce que j’ai retiré de cette présentation, sous forme un peu brouillonne.

Le modèle de Hassenzahl

Pour modéliser l’expérience utilisateur, il faut commencer par faire une typologie des qualités que l’on perçoit d’un système et qui expliquent l’attrait que l’on peut y trouver. Ces qualités sont divisées en une dimension pragmatique et une dimension hédonique. Selon les situations, les deux dimensions peuvent être disjointes, partiellement confondues, subordonnées l’une à l’autre, etc. Le modèle ne s’engage pas sur cet aspect. La dimension hédonique peut paraitre vague, mais Hassenzahl précise qu’elle se décompose en besoin de stimulation (goût pour la nouveauté), d’évocation (symbolisme, jeu de la mémoire) et identification (partager son identité, s’identifier aux autres).

A noter qu’il existe de nombreuses listes de ce type. Par exemple, plusieurs des sept « besoins psychologiques » cités par Carine Lallemand ne sont pas sans évoquer les trois critères plus haut. En 2004 déjà, Peter Morville proposait son diagramme en nid d’abeille, selon un angle cette fois assez différent.

De cette séparation en deux dimensions découlent des usages différents : En mode hédonique, l’utilisation est un plaisir en soi et les objectifs improvisés, contrairement au mode pragmatique, moins ouvert, où les tâches sont plus délibérées et délimitées temporellement. Cela peut orienter la conception : on n’utilise pas un système de la même manière selon qu’on soit en situation de loisir ou de travail.

Un dernier aspect intéressant est l’insistance sur la dimension temporelle : une expérience n’est pas façonnée seulement pendant l’interaction avec un système. D’une part, elle est construite par anticipation et rétrospection, d’autre part le résultat n’est pas d’un bloc. Différentes méthodes en étudieront différentes tranches, nommément l’UX anticipée, momentanée, épisodique et cumulative.

Évaluation

Je vous laisse aller voir la partie sur l’évaluation, qui rappelle des bases (types, applicabilité, importance des tests normalisés) et présentent l’originalité de ces méthodes par rapport aux évaluations classiques de l’utilisabilité. Le questionnaire Attratkdiff, toujours de Hassenzahl, me parait le plus prometteur et donne des résultats de ce genre :

Résultats de deux services A et B sur les axes pragmatiques et hédoniques. La taille des carrés représente l’intervalle de confiance
Résultats de deux services A et B sur les axes pragmatiques et hédoniques. La taille des carrés représente l’intervalle de confiance

Autres ressources

Pour des introductions très générales et un brin académiques, vous pouvez allez lire l’article de Scapin et alia, « User Experience : Buzzword or New Paradigm ? » (PDF ici), ainsi que ce bref livre blanc. Le premier donne un recul historique bienvenu et constitue un bon panorama de l’état de l’art. Le second distingue notamment entre l’UX comme phénomène, champs d’étude et pratique.

Si vous voulez approfondir les travaux de Hassenzahl, vous pouvez commencer par cet article (page 10).

Pour l’évaluation, la page Wikipedia est bien faite. Il y a aussi cet ouvrage sur les approches quantitatives.