Quand le mépris se déguise en empathie

Il est louable de se mettre à la place des gens et de com­prendre qu’ils uti­lisent leurs outils quo­ti­diens de manière prag­ma­tique. Cela parait évident et c’est le point de départ de la concep­tion cen­trée sur l’utilisateur. C’est grâce à ça qu’on conçoit des inter­faces simples, sans jar­gon ni option inutile. Pourtant cette impor­tance de l’empathie est sou­vent cari­ca­tu­rée et trans­for­mée en dédain.

« Les gens nor­maux se moquent de telle ou telle chose » : cette tour­nure est trop sou­vent uti­li­sée à pro­pos de tout et n’importe quoi. C’est un moyen trop facile pour repro­cher à son inter­lo­cu­teur d’être cou­pé des réa­li­tés et d’accorder de l’importance à ce qui n’en a pas aux yeux de ceux qui comptent, les uti­li­sa­teurs finaux. « Les uti­li­sa­teurs lamb­da se fichent de RSS, de HTTP ou de tel détail tech­nique », « le grand public se moque de la neu­tra­li­té du net ou de la pro­tec­tion de la vie pri­vée », « madame Michu ne veut pas savoir quel OS tourne sur son télé­phone ». En rai­son­nant ain­si, on fabrique de toute pièce la fic­tion pares­seuse d’un uti­li­sa­teur for­cé­ment négligent et inculte. Certes, la plu­part des gens ont une uti­li­sa­tion super­fi­cielle de la plu­part des ser­vices et pro­duits qu’ils uti­lisent. Le plus sou­vent, ils se moquent du sou­bas­se­ment tech­nique et des enjeux socio-politico-économiques qu’il peut y avoir der­rière. Mais voir tout au prisme d’une échelle unique « noob abso­lu — nerd ultime » est extrê­me­ment réduc­teur.

Je peux être très au fait des ordi­na­teurs clas­siques mais lar­gué par les smart­phones, ou l’inverse. Je peux avoir fait des méfaits de la publi­ci­té un che­val de bataille per­son­nel tout en me contre­fi­chant de, met­tons, les condi­tions de tra­vail des ouvriers chi­nois. Je peux avoir quinze ans, n’utiliser mon télé­phone que pour tex­ter et être mal­gré tout assez calé en hard­ware, à force de com­pa­rer avec les copains les specs des modèles à la mode. Il y a plein de rai­sons qui font qu’on s’intéresse à quelque chose. Les gens sont com­pli­qués.

Et les gens changent. Si une fonc­tion­na­li­té dont dépend madame Michu existe sur iOS et pas sur Android, elle aura plus faci­le­ment ten­dance à se rap­pe­ler de la dif­fé­rence. La plu­part des gens font peu atten­tion au par­tage des infor­ma­tions per­son­nelles, jusqu’au jour où, sur Facebook, une pho­to devien­dra visible par la mau­vaise per­sonne. Des pro­blèmes abs­traits peuvent vite deve­nir moins loin­tains si on montre aux gens l’influence que cela peut avoir sur leur vie.