Quand le mépris se déguise en empathie

Il est louable de se mettre à la place des gens et de comprendre qu’ils utilisent leurs outils quotidiens de manière pragmatique. Cela parait évident et c’est le point de départ de la conception centrée sur l’utilisateur. C’est grâce à ça qu’on conçoit des interfaces simples, sans jargon ni option inutile. Pourtant cette importance de l’empathie est souvent caricaturée et transformée en dédain.

« Les gens normaux se moquent de telle ou telle chose » : cette tournure est trop souvent utilisée à propos de tout et n’importe quoi. C’est un moyen trop facile pour reprocher à son interlocuteur d’être coupé des réalités et d’accorder de l’importance à ce qui n’en a pas aux yeux de ceux qui comptent, les utilisateurs finaux. « Les utilisateurs lambda se fichent de RSS, de HTTP ou de tel détail technique », « le grand public se moque de la neutralité du net ou de la protection de la vie privée », « madame Michu ne veut pas savoir quel OS tourne sur son téléphone ». En raisonnant ainsi, on fabrique de toute pièce la fiction paresseuse d’un utilisateur forcément négligent et inculte. Certes, la plupart des gens ont une utilisation superficielle de la plupart des services et produits qu’ils utilisent. Le plus souvent, ils se moquent du soubassement technique et des enjeux socio-politico-économiques qu’il peut y avoir derrière. Mais voir tout au prisme d’une échelle unique « noob absolu — nerd ultime » est extrêmement réducteur.

Je peux être très au fait des ordinateurs classiques mais largué par les smartphones, ou l’inverse. Je peux avoir fait des méfaits de la publicité un cheval de bataille personnel tout en me contrefichant de, mettons, les conditions de travail des ouvriers chinois. Je peux avoir quinze ans, n’utiliser mon téléphone que pour texter et être malgré tout assez calé en hardware, à force de comparer avec les copains les specs des modèles à la mode. Il y a plein de raisons qui font qu’on s’intéresse à quelque chose. Les gens sont compliqués.

Et les gens changent. Si une fonctionnalité dont dépend madame Michu existe sur iOS et pas sur Android, elle aura plus facilement tendance à se rappeler de la différence. La plupart des gens font peu attention au partage des informations personnelles, jusqu’au jour où, sur Facebook, une photo deviendra visible par la mauvaise personne. Des problèmes abstraits peuvent vite devenir moins lointains si on montre aux gens l’influence que cela peut avoir sur leur vie.